Pour pouvoir fidéliser un client, il va falloir établir toute une stratégie, cette stratégie vise à garder le client pour qu’il revienne vers les produits ou les services que propose votre entreprise plus d’une fois. L’objectif est d’agrandir votre cercle de client en garantissant la qualité de l’offre et en veillant à ce que les prix demeurent convenables. Nous allons voir au cours de cet article la procédure qui va nous permettre de fidéliser un client.
Comment fidéliser un client ?
Une stratégie bien réfléchie a été mise en œuvre dans le but de préserver une bonne relation client, de ce fait, le client aura acheté vos produits et il va revenir pour les racheter une prochaine fois. La stratégie relation client consiste à :
- mettre en œuvre un service client afin de rester en contact de manière permanente avec vos clients ;
- établir un service de qualité qui va apporter de la valeur à vos produits.
Le client a besoin de savoir que vous êtes toujours présent pour le satisfaire, de ce fait, vous devez faire en sorte que vos informations, vos services et vos produits gardent la même valeur commerciale. Le client doit se sentir accompagné dans ses choix, vous allez donc vous assurer de répondre à ses questions et lui proposer les offres qu’il estimera convenables à sa demande. En poursuivant l’accompagnement, vous allez pouvoir gagner la confiance totale de votre client et c’est aussi de cette façon que le client s’ouvre à vous pour d’éventuelles propositions.
Comment propose-t-on un nouveau produit à un client ?
Une fois avoir gagné la confiance totale du client, vous allez pouvoir l’inviter à participer à des conférences ou à des séminaires où vous allez pouvoir proposer votre nouveau produit. Le client doit choisir vos offres plutôt que d’autres, vos offres doivent donc être personnalisées en fonction des besoins des ces clients, elles doivent aussi être promotionnelles car c’est avant tout un client. Il voudra bénéficier des différents avantages de vos offres, par exemple, vous lui proposez une réduction sur les prochains nouveaux produits que vous allez sortir. Le client a besoin de se sentir au bon endroit, même si l’offre ne lui convient pas, il aura quand même garder une bonne impression sur vous et sur la bonne gestion client donc vous faites preuve. Le client vous reconstituera de nouveau tout simplement parce qu’il a bénéficié d’une bonne expérience avec vous. Il est d’ailleurs crucial de s’équiper d’un logiciel de gestion de clientèle, appelé CRM, pour vous mâcher le travail de réflexion et pour épauler sur la prise de décision..
Que faut-il éviter pour réussir à fidéliser un client ?
Il y a plusieurs attitudes qu’il faut absolument éviter lorsque vous êtes en présence ou en contact avec un client. Si le client vous appelle pour vous faire part d’un problème concernant un tel produit ou un tel service, vous devez faire en sorte de bien comprendre le soucis avant de commencer à le rassurer. Par la suite, vous allez essayer d’apporter une solution à son problème, à partir du moment ou le client vous appelle pour vous faire part de sa réclamation, c’est que le problème est suffisamment grave à ses yeux pour qu’il vous en fasse part. Il est nécessaire de faire preuve d’empathie et d’écouter tout ce qu’il a à vous dire, ensuite vous allez répondre professionnellement à son besoin.
La deuxième attitude consiste à éviter absolument de rentrer dans l’analyse immédiate en rejetant la faute sur un autre service de l’entreprise. Votre travail consiste à régler le problème qu’importe la difficulté, si votre service n’est réellement pas concerné, il faut savoir rediriger le client professionnellement vers un autre service de votre département. Vous devez savoir que votre responsabilité est une responsabilité globale sur le produit ou le service que vous avez proposé à ce client. Il faut également savoir qu’aux yeux du client, l’important est que sa demande soit prise en charge. Peu importe où réside le problème dans votre département.
Au moment où le client choisit de vous appeler, vous ne devez pas vous concentrer sur la source du problème mais de la façon la plus adéquate qui vous permettra de le régler. Vous pouvez informer le client que vous avez bien saisi sa demande dans le cas où vous n’arrivez pas à trouver une solution immédiate. Ensuite, vous reprendrez contact avec lui dans les plus brefs délais c’est-à-dire dans les 24 heures ou dans les 48 heures qui suivent.
Si vous disposez d’un site internet, assurez-vous qu’il réponde parfaitement aux objectifs de conversion et de fidélisation de clientèle. Si ce n’est pas le cas, une refonte de votre site web s’impose. Voici comment réussir la refonte d’un site web en 8 points clés et éviter un catastrophe.
