Bien que la satisfaction du client soit une mesure qui nous aide à comprendre comment les produits ou services d’une entreprise répondent ou dépassent les attentes des consommateurs, il est essentiel que nous apprécions tous l’importance de la satisfaction du client et reconnaissons la manière dont elle nous aide pour gérer et améliorer notre entreprise.
S’il existe des centaines de stratégies visant à améliorer la satisfaction de la clientèle, elles ne sont pas toujours appliquée. Pourtant, un client satisfait c’est un client qui revient et qui contribue passivement à l’augmentation du chiffre d’affaire et des bénéfices d’une entreprise sans dépenses budgétaires pour acquérir de nouveaux clients.
Chaque entreprise ou équipe de travail se pose des questions sur l’avantage qu’apporte un client satisfait et comment reconnaître si un client est réellement satisfait du service ?
Pour cette raison, dans les lignes suivantes, nous avons décidé de répondre à ces questions et de définir les aspects clés pour y parvenir.
Les avantages de générer la satisfaction client
Pour atteindre la rentabilité et le positionnement, il est important de ne pas cibler uniquement la marque des actions visant directement à attirer de nouveaux clients.
La viabilité et les bénéfices d’une marque ou d’une entreprise dépendent également de la construction d’une relation solide avec des clients déjà conquis.
En plus de contribuer à la rentabilité et à la vie de l’entreprise elle-même, la génération de clients satisfaits offre de multiples avantages spécifiques pour le marketing, l’exposition de la marque, la gestion des ventes et même la prise de décision. Quelques pistes de reflexion :
- c’est un indicateur pour savoir si un consommateur fera un autre achat ;
- c’est un élément qui vous différencie de la concurrence ;
- vous aide à réduire le taux de désabonnement ;
- cela vous aide à augmenter les références positives de bouche à oreille et à générer plus de clients ;
- vous aide à fidéliser vos clients.
Le rôle de la logistique dans la satisfaction des clients
Les économistes ont longtemps reconnu que la logistique fait partie d’un savoir fondamental qui permet aux entreprises de satisfaire les besoins réels de leurs clients, c’est notamment le cas avec l’utilisation des logiciels CRM, spécialisés dans la gestion de la relation client.
Le moyen de créer un modèle de croissance durable, des revenus dans le temps et de développer des avantages concurrentiels qui vous permettent de fidéliser et d’augmenter le volume de votre clientèle.
Contrôle des prix
Les entreprises qui réussissent cherchent à mettre en œuvre des stratégies pour réduire les coûts et ainsi augmenter la satisfaction du client :
- améliorations productives : ne peut être obtenue que si l’apprentissage est encouragé parmi les travailleurs ;
- automatisation : la technologie remplace la main-d’œuvre ;
- opérations mondiales : le prix total des produits fabriqués dans les industries est réduit par l’avancée de la technologie utilisée dans les opérations logistiques ;
- externalisation : dans le monde concurrentiel, les entreprises doivent se concentrer sur ce qu’elles font de mieux.
L’Importance de la qualité
D’après le professeur David Garvin, les clients utilisent huit facteurs pour définir la qualité :
- performance d’un produit ;
- caractéristique qui distingue un produit ;
- la crédibilité du produit ;
- conformité du produit ;
- cycle de vie d’un produit ;
- service après-vente ;
- l’aspect esthétique du produit ;
- qualité perçue.
La qualité serait la raison la plus importante d’une décision d’achat, bien plus déterminante que le prix.
Gestion des services de livraison
Votre capacité de livraison est l’une des plus importantes sources de différenciation dans l’industrie. Les opérations ponctuelles sont considérées comme une valeur ajoutée, non seulement pour les clients, mais aussi pour les responsables logistiques.
Comment savoir si le client est satisfait ?
Heureusement que le Web et le marketing numérique nous ont fourni plusieurs indicateurs pour mesurer les niveaux de satisfaction !
Le Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est basé sur une question simple : sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits/services à un/une ami(e) ?
Le score moyen que vous donnent vos clients est le NPS et, bien sûr, plus il est élevé, plus ils sont satisfaits.
Commentaires et mentions à la marque
Surveillez la valorisation de votre marque sur les sites et les forums via des commentaires d’évaluation des clients, comme Capterra et TripAdvisor, ainsi que sur tout portail où vous pouvez recueillir la perception de vos consommateurs.
L’engagement des clients
C’est une métrique qui, à son tour, peut être mesurée par d’autres métriques. En général, elle fait référence au niveau de l’engagement du client, qui donne une indication de sa satisfaction et de son appréciation.
L’un des moyens d’évaluer l’engagement client consiste à calculer le taux de réponse des messages et communications envoyés aux clients via les différents réseaux.
Si la grande majorité a répondu et sont prêts à interagir à tout moment, ce sont d’excellents signaux ! Maintenant vous comprenez l’importance de générer des clients satisfaits et quelles sont les actions clés en gestion de clientèle pour y parvenir. Alors n’oubliez pas, il est toujours moins cher de fidéliser un client que d’en gagner un nouveau.
