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Externalisation SAV : pourquoi et comment ?

Une entreprise, surtout lorsqu’elle vend des services ou des produits, se doit de mettre en place un service après-vente efficace. Il s’agit d’une étape importante dans le parcours d’achat du client pour lui faire profiter d’une expérience positive.

L’externalisation se présente à l’heure actuelle telle une stratégie incontournable pour offrir des services fiables. Quelles sont les raisons qui peuvent vous persuader de l’entreprendre pour votre SAV ? Comment s’y prendre ?  

Services après-vente : d’une importance cruciale au sein de votre entreprise

Avec une concurrence devenue de plus en plus féroce, quel que soit votre domaine d’intervention, les consommateurs ont davantage d’attentes et d’exigence. Avant de finaliser un achat, ils font des recherches détaillées. Pour qu’ils décident, il faut que l’entreprise soit en mesure de satisfaire leurs besoins et leurs attentes. Vous devez être capable de répondre à tous leurs problèmes de façon efficace. La satisfaction de votre client n’en sera que meilleure.

Plus un client fait un achat important, plus il demande d’attention et il faut que le service soit impeccable jusqu’à l’après-vente. Voilà pourquoi le SAV reste d’une grande importance. Il joue un rôle primordial dans la décision d’achat.

Si vous souhaitez que votre marque se distingue et sorte du lot, votre service après-vente doit fournir de réel impact. En parallèle, les autres services doivent aussi rester impeccables.

Les avantages d’externaliser son SAV

Si vous hésitez encore à procéder à l’externalisation de votre service après-vente, vous devez cerner quels sont ses avantages. Vous voulez savoir si c’est un choix stratégique ou non ? Quel sera le plus à profiter si vous décidez de déléguer votre service après-vente à un prestataire spécialisé ? Voici quelques atouts que vous pourrez soutirer de l’embauche d’un expert en externalisation SAV.

La possibilité de s’appuyer sur une équipe experte

Avec une concurrence plus rude, les exigences des clients deviennent de plus en plus élevées. Quoi de mieux que de pouvoir compter sur une équipe experte ? Maîtrisant les ficelles de ce métier, elle sera en mesure de gérer les moindres détails. Il est vrai qu’au sein de votre entreprise, vous ne disposez pas toujours d’une équipe dédiée pour le SAV. Dans ce cas, vous pouvez faire appel à des centres d’appels ou d’autres professionnels externes, experts en gestion du service client.

Pour gagner aussi bien en temps qu’en productivité

Si vous confiez votre service après-vente à un call-center entre autres, vous économiserez énormément de temps. Vos collaborateurs peuvent se libérer pour d’autres missions d’une plus grande importance. Cela vous offre tout particulièrement la possibilité de déléguer les tâches chronophages. Votre équipe pourra ainsi se concentrer sur le cœur de votre métier. Raisonnement d’entrepreneur averti qui vise à augmenter le chiffre d’affaire de son entreprise.

Travailler davantage sur l’expérience client et l’image de marque

Quand vous avez une équipe dédiée au SAV, vous aurez des experts disponibles pour écouter vos clients et répondre à leurs demandes. Vous allez ainsi améliorer leur expérience consommateur. C’est l’une des étapes d’acquisition de clients. Par la même occasion, vous allez pouvoir les fidéliser. Une stratégie efficace pour optimiser votre image de marque.

Une stratégie de vente améliorée et un taux de conversion optimisé

Les téléconseillers ont le talent d’orienter vos clients vers les produits qu’ils sont susceptibles d’acheter. Vous verrez ainsi votre taux de conversion s’améliorer. Des services optionnels peuvent en effet être proposés, pour ne citer que les appels téléphoniques, la gestion des réseaux sociaux et le mailing.

Comment réussir à externaliser son service après-vente (SAV) ?

Si tels sont les avantages d’externaliser son SAV, comment y parvenir ? Bien que vous soyez décidé à engager un professionnel en externalisation de services après-vente, vous devez connaître quelques basiques pour réussir ce projet.

Bien choisir son prestataire

Vous devez connaitre le bon moment pour externaliser et surtout choisir le bon prestataire. N’hésitez pas à analyser la réputation des prestataires avant de vous décider. Renseignez-vous auprès de ses clients qui seront les plus aptes à vous informer. Généralement, ces experts indiquent les entreprises avec qui ils ont déjà eu la chance de collaborer.

Bien déterminer son type de contrat

Devez-vous engager un prestataire d’externalisation de SAV par abonnement ou au forfait ? La tarification peut se faire à l’heure ou au mois et en fonction de la productivité. Mais, au fur et à mesure de la collaboration, il peut évoluer sur accord des deux parties. L’avantage en choisissant d’externaliser son SAV est de connaitre exactement son coût.

Bien sélectionner son logiciel

Si vous confiez votre service SAV à un expert externe, vous aurez la possibilité de disposer de logiciels externalisation de SAV sur mesure. Certaines entreprises spécialisées en externalisation SAV peuvent vous proposer des plateformes adaptées tout spécialement à vos besoins.

Bien consolider sa structure en interne

Bien que vous allez engager un professionnel pour prendre en charge votre service SAV, vous devez tout de même disposer d’une structure interne bien ancrée. Vous devez avoir un process déjà bien établi dans la gestion de vos clients.

Non seulement l’externalisation de vos services clients vous permet de gagner énormément de temps, mais vous donne aussi la possibilité de gagner en qualité de services.

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